Nakupovanie a biznis čaká rovnaká fundamentálna zmena, akou bol príchod internetu a vznik prvých e-shopov. Spôsobí ju umelá inteligencia a nákupy s asistenciou.
E-commerce prechádza zásadnou zmenou, po ktorej nezostane kameň na kameni. A nie každý e-shop alebo firma ju zvládnu a prežijú. Ako budeme po novom rýchlejšie a lacnejšie nakupovať?
Pred nedávnom novinárom v centrále Mastercardu prezentoval chief product officer firmy Jorn Lambert ďalší krok na ceste k AI nakupovaniu. „Počas uplynulých mesiacov sme v spolupráci so spoločnosťami OpenAI, Google a s viacerými ďalšími agentmi budovali infraštruktúru.
Výsledkom je to, čo nazývame verifiable intent (overiteľný zámer, pozn. red.),“ povedal Lambert. O čo ide, predviedol cez chat s AI agentom ChatAI. Požiadal umelú inteligenciu, aby mu našla bicykel pre štvorročného syna. AI mu v priebehu pár sekúnd ponúkla výber z troch bicyklov.
Lacnejší nákup cez AI
„Mám tu niekoľko bicyklov, ktoré môj AI agent navrhuje. Keby som nemal agenta, strávil by som dosť veľa času hľadaním toho správneho. Je tu bicykel za 159 dolárov a mohol by som si ho kúpiť. V tomto prípade by sme to nazvali nákup s asistenciou AI agenta. Stále som na stránke agenta, nie na stránke obchodníka,“ dodáva Lambert. Upozorňuje, že ide o nákup s asistenciou AI agenta, ale budúcnosť bude patriť autonómnym platbám agentov.
Pri nákupe s AI asistenciou sa nemusíte uspokojiť s ponúkanou cenou, ale môžete AI zadať povel, aby našla bicykel v zľave. „Google a jeho Gemini robia porovnanie cien, takže agent môže skontrolovať, či ten bicykel v priebehu nasledujúcich týždňov bude v zľave. Ja potrebujem bicykel do 15. mája. To nám dáva priestor skontrolovať, či medzi dneškom a začiatkom mája u niektorého z obchodníkov bude zľavnený. Prečo to nespraviť? Bicykel kúpim za výhodnú cenu,“ vysvetľuje Lambert.
AI agentovi preto zadá ďalšiu úlohu. „Dávam svojmu agentovi pokyn kúpiť bicykel za menej ako 150 dolárov tak, aby bol zakúpený do 7. mája a doručený do 13. mája. Je niekoľko predajcov, ktorých bude môj agent sledovať,“ dodáva.
Overiteľný zámer
Po zadaní pokynu použije Face ID na autentifikáciu. Ukáže sa, že proces je zabezpečený spoločnosťou Mastercard. „To znamená, že sme agenta autentifikovali a zaregistrovali. A v tom momente zachytíme to, čo nazývame overiteľný zámer. Keď poviem áno, urobím snímku tejto inštrukcie a bezpečne ju uložím. Ak by sa neskôr niečo pokazilo, môžem sa vrátiť k tomu, aký bol môj zámer.“
V ďalšom kroku banková aplikácia pošle notifikáciu o nadchádzajúcej transakcii z ChatAI až do výšky 150 dolárov. Súkromie zákazníka je chránené tým, že Mastercard nebude vidieť, čo klient kupuje. Informácia zostáva u agenta. Po určitom čase príde správa z ChatAI, že bicykel je v ponuke za 125 dolárov. Agent však nezrealizoval nákup, pretože sa zmenili podmienky. Bicykel je vo výpredaji a nie je možné ho vrátiť. Zákazník sa musí sám rozhodnúť, či nákup zrealizuje.
„Povedal som áno, keďže som lakomý. Dostávam teda cenu 125 dolárov plus osem percent dane. Bicykel získam za 135 dolárov. Skvelé, poďme ho kúpiť. Potvrdím to, nákup sa spustí a opäť ho uvidím vo svojej bankovej aplikácii – teraz už ako dokončený nákup.“
Mastercard
Samozrejme, zákazník bude mať možnosť platbu zrušiť v prípade, že si ju pozrie v aplikácii a vyhodnotí ju ako podvodnú. Alebo ju môže reklamovať v prípade, keď zistí, že agent kúpil bicykel inej farby. „Ak kliknem na dokončený nákup, uvidím sumu, dátum a obchodníka. Nie samotný košík. Ale môžem vstúpiť a získať košík, čo je ten overiteľný zámer,“ dodáva Lambert.
Zmena maloobchodu
Na riešeniach pre tzv. agentické nakupovanie pracuje, samozrejme, aj spoločnosť Visa. „Presný moment, kedy si budete môcť produkt nájdený cez AI rovno aj jedným klikom kúpiť, dnes ešte nevieme presne určiť. Jasné je, že pilotné projekty výrazne naberajú na intenzite,“ hovorí CEO slovenskej Visa Marcel Gajdoš pre Forbes.
V marci Visa spustila globálny program Visa Agentic Ready, ktorý začína v Európe. Jeho cieľom je pripraviť banky, vydavateľov kariet aj obchodníkov na nástup agentického obchodovania, kde nákupy iniciujú AI asistenti v mene používateľa.
„Program je zatiaľ v prvej fáze a sústreďuje sa na testovanie bezpečných transakcií v kontrolovanom prostredí,“ dodáva Gajdoš, ktorý vo Visa pôsobí už 20 rokov. „Umelá inteligencia zásadne mení maloobchod a posúva nás do éry AI obchodu – doposiaľ najvýznamnejšej transformácie v tomto odvetví. Presúvame sa za hranice jednoduchých digitálnych interakcií a pasívnych nástrojov k AI agentom, ktorí sú schopní autonómne vykonávať komplexné a viacstupňové úlohy naprieč všetkými kontaktnými bodmi so spotrebiteľom.
Ľahší nákup
Pre maloobchodníkov už príležitosť nespočíva len vo zvyšovaní efektivity – cieľom je nájsť správnych zákazníkov a uľahčiť im nákup,“ napísala vo svojom blogu viceprezidentka Googlu Carrie Tharp. AI agenti extrémne skrátia čas hľadania tovaru, ktorý si chceme kúpiť. V dohľadnom čase zrejme nahradia aj porovnávače cien a budú zákazníkom ponúkať najlacnejšie varianty, ak o to požiadajú.
Potvrdzuje to aj Marcel Gajdoš, podľa ktorého sa rýchlo ukázalo, že AI sa stane prirodzenou alternatívou k vyhľadávaniu či recenziám a ľudia ju budú využívať aj pri výbere produktov. „Preto sa sústreďujeme na to, aby bolo agentické nakupovanie nielen dostupné, ale predovšetkým bezpečné. Umelú inteligenciu využívame napríklad pri odhaľovaní podvodov už približne 30 rokov, takže pre nás to nie je novinka. Nová je skôr dostupnosť AI pre bežných ľudí, ktorí ju začali vo veľkom používať len v posledných rokoch,“ dodáva Gajdoš.
Zmeniť sa napríklad môže aj nakupovanie lístkov na koncerty, ktoré sa dostanú do predaja v určitý dátum a čas. AI agentovi zadáte úlohu kúpiť lístok na koncert Taylor Swift presne v deň a čas, keď začne ich oficiálny predaj. Ďalším príkladom je narodeninový večierok vášho dieťaťa. Agentovi zadáte, do akého dátumu chcete tovar na večierok, napríklad v štýle Pokémon. Uvediete tovar, ktorý potrebujete, a zadáte rozpočet. O zvyšok sa postará umelá inteligencia.
AI nakupovanie sa zrýchľuje
Je jasné, že pre firmy a obchodníkov prichádza rovnaká zmena, ako to bolo s nástupom internetu alebo masívnym rozšírením smartfónov s pripojením na internet. Spoločnosť Boston ConsultingGroup (BCG) vo svojom článku upozorňuje, že „AI nákup predstavuje ďalší veľký štrukturálny posun v digitálnom maloobchode“. Ďalej tvrdí, že „mení spôsob, akým zákazníci objavujú produkty, nakupujú a realizujú nákupy v celom ekosystéme e-commerce“.
Podľa BCG sa prechod na AI nakupovanie v Európe zrýchľuje, prví hráči majú úzke časové okno na získanie výhody. V momente, keď sa zmeny v správaní zákazníkov začnú prejavovať v kľúčových ukazovateľoch e-commerce, môže byť podľa BCG pre zaostávajúcich už príliš neskoro dobehnúť náskok. V prospech jazykových modelov a AI chatbotov hovorí fakt, že štyri roky od ich nástupu sa masívne rozšírilo ich používanie.
Weby po celom svete zaznamenávajú pokles návštevnosti, pretože ich informácie teraz ponúkajú jazykové modely, rovnaký scenár môžu očakávať aj e-shopy. Aj BCG upozorňuje, že klesá organická návštevnosť webov a rastie návštevnosť z jazykových modelov AI (LLM). Napríklad návštevnosť módnych webov z LLM stúpla o dvetisíc percent. Celková návštevnosť európskych webov však klesá.
Bezpečnosť
Na zmenu, ktorá sa udeje „raz za život“ sa pripravuje aj veľký e-commerce hráč Shopify (Shopify je druhým najväčším hráčom na americkom e-commerce trhu hneď za Amazonom, pozn. red.). CEO spoločnosti Harley Finkelstein označuje AI nakupovanie za „životnú zmenu“ a Shopify na ňu všetko vsádza. Predpokladá sa, že osobní nákupcovia s asistenciou AI budú v istom zmysle budúcnosťou nakupovania — budú schopní pre spotrebiteľov efektívnejšie objavovať, kupovať a porovnávať produkty.
Finkelstein uviedol, že agenti prinesú do nakupovania kontext, čo tradičné vyhľadávače momentálne nerobia veľmi dobre. Váš osobný AI nákupca si napríklad bude pamätať, akú značku tenisiek uprednostňujete na behanie a prispôsobí tomu výsledky. Personalizácia a kontext budú ďalším benefitom AI nakupovania.
Veľkou výzvou bude bezpečnosť agentického nakupovania. Marcel Gajdoš z Visa upozorňuje, že agentické nakupovanie zatiaľ nie je rozšírené vo veľkom meradle, a je preto náročné pomenovať nové typy podvodov.
„Naša infraštruktúra čelí každý mesiac v priemere 400 až 500 miliónom kybernetických hrozieb. Napriek tomu sa nám darí držať mieru podvodov na historicky najnižšej úrovni – menej ako 0,1 percent transakcií, čo je jedna z najnižších hodnôt spomedzi všetkých foriem platby. Najslabším článkom často nie je technológia, ale človek a jeho informovanosť. Väčšina úspešných podvodov totiž nevzniká prelomením systémov, ale cez sociálne inžinierstvo, teda manipuláciu používateľov,“ dodáva Gajdoš.
