Legislatíva dáva firmám pri oslovovaní veľa možností, ale za istých okolností nemôže poznať vaše číslo ani mobilný operátor.
„Dobrý deň, chcem si zrušiť účet. Prosím, aby ma nekontaktovalo retenčné oddelenie,“ oznámi klient na pobočke. Podľa reakcie bankára sa zdá, že ani jasný postoj mu veľmi nepomôže. „Oni vás budú kontaktovať aj tak,“ uzatvára debatu pracovník za priehradkou.
Klient sa nevzdáva a hoci svoje argumenty bankárovi napokon vysvetlí, po istom čase sa retenčné oddelenie predsa ozve. Takýto postoj je neúctivý nielen k odchádzajúcemu zákazníkovi, ale aj k samotnému pracovníkovi, ktorý robí zbytočnú prácu a ide na isté odmietnutie.
Teoreticky by mohla nastať absurdná situácia, že banka by napríklad zamietla klientovi hypotéku, no keďže má u nej účet, mohli by mu zamestnanci pravidelne volať s ponukou neužitočných spotrebných úverov či kreditných kariet.
Nielen banky, ale aj ďalšie firmy sa bránia, že zákon umožňuje oslovovať vlastných klientov. Hoci to tak je, platí dôležité ale.
Výnimka v zákone
Podľa Úradu na ochranu osobných údajov vyplýva možnosť kontaktovať zákazníkov aj bez ich vysloveného súhlasu zo zákona o elektronických komunikáciách.
„Firma môže klienta osloviť len v prípade, ak ide o ponuku vlastných a podobných druhov tovaru alebo služieb, aké si zákazník už v minulosti zakúpil. Zároveň musí mať zákazník už pri získaní údajov či následne pri každom oslovení jednoduchú a bezplatnú možnosť takéto kontaktovanie odmietnuť,“ vysvetľuje hovorkyňa inštitúcie Ľubica Rosinová.
Ako ďalej dodáva, ak zákazník ponuky nechce, spoločnosť je povinná túto voľbu dodržiavať. „Úrad na ochranu osobných údajov rieši aj prípady, keď firmy toto odmietnutie nerešpektujú,“ pripomína.
Legislatíva pritom jednoznačne neprikazuje, ako má odmietnutie vyzerať. „Môže ísť o zaškrtnutie príslušného políčka v zmluve, písomné vyjadrenie, e-mail či dokonca ústne odmietnutie. Pri priamom marketingu neexistujú výnimky, pri ktorých by firma mohla ignorovať nesúhlas,“ dopĺňa hovorkyňa.
Rovnaké je to aj pri snahe nebyť pri odchode kontaktovaný retenčným oddelením: „Firmy sú povinné určiť si všetky pravidlá a možnosti spojené s retenčnou ponukou vrátane možnosti zavedenej jednoročnej lehoty. Tú berieme do úvahy, ale firmy musia rešpektovať aj možnosti a nastavenia pri spracúvaní osobných údajov, ktoré zákon predpokladá,“ zdôrazňuje úrad.
Nepomôže ani tvrdenie, že ide kroky nevyhnutné k ukončeniu zmluvy. „Retenčné aktivity sú formou priameho marketingu. Ak klient pri ukončení zmluvy jasne uvedie, že si neželá ďalšie podobné kontaktovanie, firma je povinná nesúhlas rešpektovať. V takom prípade ho už nesmie kontaktovať ani s retenčnými ponukami,“ vraví Rosinová.
Majú právo na číslo
Rovnaké povinnosti platia aj pre subjekty ako banky či poisťovne. „Finančná inštitúcia je povinná odmietnutie marketingu rešpektovať, či už je uvedené samostatne alebo ako súčasť inej žiadosti. Ak by tak neurobila, klient sa môže obrátiť na Úrad na ochranu osobných údajov. Okrem toho môže svoje telefónne číslo zapísať do oficiálneho zoznamu, ktorý zabraňuje marketingovým hovorom,“ dopĺňa Národná banka Slovenska, ktorá dohliada na ochranu spotrebiteľa v tejto oblasti.
Práve finančníci často žiadajú telefónne číslo pri uzatváraní zmluvy. To samo osebe nemusí byť problém. „Tieto inštitúcie môžu pri uzatváraní zmlúv požadovať telefónne číslo klienta, keďže to umožňujú viaceré právne predpisy. Povinnosť získavať kontaktné údaje vyplýva najmä zo zákona o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti, ktorý vyžaduje overenie identity a posúdenie rizík zákazníka,“ vysvetľuje NBS.
Ako ďalej dodáva, ďalšie sektorové zákony výslovne umožňujú spracúvať kontaktné údaje vrátane telefónneho čísla. Ide napríklad o zákon o bankách, cenných papieroch, poisťovníctve či finančnom sprostredkovaní. „Tento údaj sa môže používať len na zákonom stanovené účely, ako je komunikácia s klientom, plnenie zmluvy, overenie totožnosti alebo ochrana právnych nárokov. Na marketingové účely sa môže telefónne číslo spracovať len na základe oprávneného záujmu alebo súhlasu. Môžu ho používať, len ak nie je uvedené v oficiálnom zozname na zamedzenie marketingových volaní,“ odkazuje regulátor.
Finančné produkty sa často ponúkajú práve telefonicky. Aj tu však platia obmedzenia. „Ak pri telefonáte niekto použije konkrétne osobné údaje fyzickej osoby, môže ísť o neoprávnené spracúvanie osobných údajov. V takých prípadoch sťažnosť prešetruje Úrad na ochranu osobných údajov,“ pripomína NBS, pričom táto inštitúcia nerieši podnety na nevyžiadané marketingové telefonáty od 1. septembra 2023.
Keď je číslo tabu
Jedna vec je pýtať si číslo pri uzatvorení zmluvy, iná vec je nezáväzná ponuka. Predajcovia finančných produktov často vyžadujú osobné údaje už pri nej, no nie je to vždy nevyhnutné. „Možnosť pripraviť orientačnú ponuku bez mena či kontaktných údajov klienta závisí od typu finančného produktu a od rozsahu údajov potrebných na profesionálne posúdenie požiadavky,“ vysvetľuje NBS.
„V mnohých prípadoch dokáže finančná inštitúcia vytvoriť aspoň približnú kalkuláciu iba na základe dobrovoľne poskytnutých informácií, ako je výška úveru, príjem, rozsah poistného krytia či parametre vozidla, pričom takáto ponuka je len nezáväzná a nemusí byť úplná,“ poukazuje regulátor na nevýhody.
V niektorých situáciách sú však osobné údaje nevyhnutné. Podľa NBS ide napríklad o produkty, pri ktorých je potrebné overovať si externé údaje, napríklad škodovosť pri povinnom zmluvnom poistení alebo príjem v Sociálnej poisťovni či údaje z úverových registrov. Bez nich nie je možné pripraviť plnohodnotnú ponuku bez identifikácie klienta. „Zákon zároveň považuje osobu, ktorá prejaví záujem o finančnú službu, za potenciálneho klienta, pričom spracúvanie údajov je dovolené, ak je nevyhnutné na prípravu ponuky alebo vykonanie predzmluvných opatrení,“ dodáva.
Právo klienta nebyť oslovovaný s marketingovými ponukami v skutočnosti znamená aj zdanlivo kurióznu situáciu. Hoci napríklad mobilný operátor poskytuje klientovi číslo, na jeho žiadosť ho musí pre marketingové účely „zabudnúť“. „Klient to môže žiadať. Tieto pravidlá platia rovnako aj pre mobilných operátorov. Ak klient namietne voči priamemu marketingu, operátor musí jeho telefónne číslo používať iba na účely súvisiace s poskytovaním služby a nesmie ho využívať na kampane,“ uzatvára Rosinová.
