Najrýchlejší rast v segmente podľa dát spoločnosti IQVIA a štvrté víťazstvo za sebou v súťaži ShopRoku. Online lekáreň Etabletka patrí medzi najvýraznejších hráčov online lekární a niekoľko rokov po sebe prekonáva aj etablovaných konkurentov. O stratégii a matematike úspechu hovorí Marcel Šulo, CEO Etabletky.
V segmente online lekární súperíte s hráčmi s obrovským kapitálom a retailovým zázemím. Kde ste našli priestor, vďaka ktorému ste sa dokázali dostať až na trhovú dvojku medzi online lekárňami?
Pri našom vstupe bol trh už pomerne saturovaný. Boli a stále sú tu veľkí a silní hráči, ktorí to robia naozaj dobre. V prvých rokoch sme si preto našli kombináciu viacerých faktorov na základe identifikácie slepých miest u konkurencie. Jedným z takýchto bodov bol napríklad fakt, že veľkí hráči strácali osobný kontakt so zákazníkom. My sme sa chceli profilovať ako online lekáreň s ľudským prístupom, ktorá stavia na odbornej autorite a dostupnosti pre zákazníka. Celú stratégiu sme od prvého dňa podriadili efektivite procesov a cielenej komunikácii. S odstupom času vidím, že to bola strategicky správna investícia.
Hodnotenia zákazníkov si dlhodobo držíte na úrovni spokojnosti 98 až 99 percent. Takéto hodnotenia v e-commerce však často stoja maržu. Ako sa vám darí udržiavať špičkovú kvalitu?
Na tieto čísla som obzvlášť hrdý. Sú dôkazom, že každý z nášho päťdesiatčlenného tímu má svoju zásluhu na úspechu Etabletky. Je to najvyššie hodnotenie v segmente a celkovo jedno z najvyšších hodnotení v rámci celého slovenského e-commerce. Je výsledkom našej firemnej kultúry a excelentného zákazníckeho servisu. V našom segmente je dôvera kľúčovou menou a my si ju strážime aj za cenu dočasne nižšieho rastu. Dlhodobo sa nám však ukazuje, že nám zákazníci tento prístup vracajú nielen v hodnoteniach a víťazstvách v súťaži ShopRoku, ale aj v retencii a objeme objednávok. Pri súčasnom zvyšovaní kvality služieb považujem za náš najväčší biznisový úspech udržanie stabilného priemerného medziročného rastu vo výške štyridsať percent.
Udržať medziročný rast vo výške štyridsať percent pri súčasnom zvyšovaní kvality služieb považujem za náš najväčší biznisový úspech.
Byť najrýchlejšie rastúcou lekárňou je jedna vec, druhou je však stále zostať ziskovým. Ako sa vám darí škálovať biznis bez toho, aby utrpela kvalita služby?
Držíme sa dvoch pilierov. Prvý je kontinuálna optimalizácia procesov v logistike, distribúcii a skladovej infraštruktúre. Druhý je rozširovanie skladového produktového portfólia. Aj keď stále chceme zostať primárne online lekárňou s liekovým portfóliom, online lekárne už nemôžu stavať len na tomto sortimente. Cielene rozširujeme sortiment o iné segmenty, kde vieme dosahovať atraktívnejšiu maržu. Aktuálne máme dostupných viac ako 20-tisíc položiek s okamžitým expedovaním.
Zdroj: Etabletka
Pri raketovom raste sa často lámu interné procesy. Čo bolo najväčšou prekážkou, ktorú ste museli vo firme prekonať?
Jednoznačne spomínaná skladová infraštruktúra. Je to zvláštne, ale pri mnohých e-commerce projektoch sa stretávam s tým, že sa skladová infraštruktúra veľmi podceňuje. Nám však tieto investície otvorili dvere k oveľa lepšej efektivite a škálovaniu. Dovolím si tvrdiť, že dnes je naša skladová infraštruktúra jednou z najlepších na Slovensku. Samozrejme, nebolo to tak vždy. Ak si porovnám naše procesy v roku 2021 a dnes, za päť rokov sme sa posunuli až míľovými krokmi. Kým v začiatkoch sme padali na kolená pri dvesto až tristo objednávkach denne, dnes v bežnom režime vybavíme 2 500 objednávok. Našu operačnú kapacitu sme pritom nadimenzovali tak, aby sme si držali tridsať- až štyridsaťpercentnú rezervu. Sme pripravení na nárazové sezónne špičky aj kontinuálny rast bez akéhokoľvek zníženia kvality služieb.
Keby ste neboli viazaný efektivitou a mohli neobmedzene investovať do jednej inovácie, ktorá by zásadne zmenila segment online lekární, čo by to bolo?
Agilná prepravná sieť. Operujeme v segmente, kde zákazník nechce na objednávku čakať viac ako 24 až 48 hodín. Aj to je už pomerne tenká hranica toho, čo je ochotný akceptovať. Dnes už však narážame na hranice toho, čo sú pre nás externí dopravcovia schopní zabezpečiť. Máme síce najrýchlejšie dodanie spomedzi konkurencie – aktuálne je náš priemerný čas dodania objednávky od jej prijatia okolo 1,6 dňa. V niektorých častiach Slovenska objednávku doručíme už od štyroch hodín. Urobili sme maximum, čo zatiaľ vieme, no nechcem, aby sme sa zasekli na tomto bode.
Narážame na limity externých dopravcov. Naším cieľom je logistika, ktorá dokáže konkurovať globálnym štandardom rýchlosti.
Zdroj: Etabletka
Dá sa povedať, že vaším cieľom do budúcnosti je ešte vyššia dostupnosť produktov?
Áno. Dostupnosť je jedna strana mince, tou druhou je okamžitosť. Aktuálne odosielame z troch skladov a využívame tie najrýchlejšie prepravné siete. Podľa mňa to však stále nie je dosť. Stačí sa pozrieť do Ázie, kde doručovanie tovaru funguje na plne autonómnych robotických systémoch. Nie som si istý, či sa na takýto systém dokáže adaptovať aj slovenský trh, no my rozhodne chceme byť ešte rýchlejší. Našou mantrou do budúcnosti je priniesť zákazníkovi nielen kvalitnú službu, ale dať mu ju hneď, keď ju potrebuje. S tým, čo zatiaľ máme za sebou, verím, že sa nám to podarí.
