Hodnotenie zákazníckej skúsenosti si medziročne zlepšilo iba 14 percent značiek na Slovensku oproti 64 percentám za predchádzajúci rok
Zákaznícka skúsenosť bola vlani ovplyvnená infláciou, ale aj nástupom nových technológii na báze umelej inteligencie (AI). Hodnotenie zákazníckej skúsenosti si medziročne zlepšilo iba 14 percent značiek na Slovensku oproti 64 percentám za predchádzajúci rok. Vyplýva to z prieskumu zákazníckej skúsenosti za rok 2023 poradenskej spoločnosti KPMG.
„Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce,“ uviedla spoločnosť.
2 min
2 min
Rana pre Rusko. Putin priznal nedostatok paliva v niektorých ruských regiónoch
3 min
3 min
Technologické giganty vykupujú čipy. Podľa odborníkov môžu počítače a mobily zdražieť až o stovky eur
2 min
2 min
Trumpova vláda rieši zákaz pre Anthropic. Vráti sa model Fable 5?
1 min
1 min
Japonsko má virtuálnu policajtku, na starosti má špeciálnu agendu
2 min
2 min
Americké akcie zakončili týždeň poklesom, oslabil aj dolár
2 min
2 min
Trump sa opäť vyhráža: 100-percentné clo na toho, kto zavedie daň z digitálnych služieb
2 min
2 min
Aktíva fondu J&T Arch v prvom štvrťroku stúpli o 120 miliónov na 8,5 miliardy
2 min
2 min
Duslu sa vlani darilo, dosiahlo zisk 10 miliónov
3 min
3 min
Maďarsko chce splniť podmienky na prijatie eura okolo roku 2030, povedal premiér
2 min
2 min
China Eastern si objednali od Airbusu 25 lietadiel A330neo pre diaľkové trasy
2 min
2 min
Krym, ktorý zápasí s nedostatkom pohonných hmôt, vyhlásil núdzový režim
3 min
3 min
Skupina Foxconn chce vstúpiť na európsky trh s elektromobilmi, má deväť modelov
2 min
2 min
Slovensko zasiahli horúčavy, hrozí, že padne rekord. Železničiari spomalia vlaky na osemdesiatku
2 min
2 min
Šéf koncernu Volkswagen chce zrušiť až 100 tisíc pracovných miest, tvrdí nemecký magazín
3 min
3 min
Penta expanduje do Estónska, kupuje najväčšieho poskytovateľa zdravotnej starostlivosti o seniorov v krajine
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenali piliere empatia (-6,3 percent) a očakávania (-6,0 percent), zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (-5,1 percent).
Väčšina respondentov (90 percent) uviedla, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj na ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek. Vidieť to podľa poradenskej spoločnosti na nižších hodnotách v sektoroch zábava a voľný čas (-11,4 percent) a pri reštauráciách a rýchlom občerstvení (-9,7 percent), teda v službách, ktoré nie sú také nevyhnutné pre život.
V medziročnom porovnaní najlepšie dopadol sektor energetiky, ktorý zaznamenal najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume bol sektor logistiky.
Zavádzanie nových technológií, ako sú napríklad chatboty, eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. To podľa prieskumu v zákazníkoch vyvoláva neraz dojem, že sa o nich značky nezaujímajú, a to spolu s prípadnými nedoriešenými problémami následne vedie k väčšej zákazníckej nespokojnosti.
Spoločnosť KPMG vykonávala prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho vyše 2500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25.000 odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých sa 133 umiestnilo v konečnom rebríčku.
